Kundservice är en viktig del av kontakten mellan ett företag och dess kunder, men den kan samtidigt kräva stora interna resurser. Frågor ska besvaras, reklamationer tas om hand och felanmälningar registreras, även under perioder då belastningen varierar kraftigt. För verksamheter som har svårt att planera bemanningen eller vill undvika att binda upp personal i en egen kundtjänst kan extern kundtjänst vara ett sätt att skapa mer utrymme för andra arbetsuppgifter. Genom att anpassa hjälpen efter det aktuella behovet kan kundärenden hanteras samtidigt som den egna organisationen får bättre möjlighet att fokusera på kärnverksamheten.
När kundservice kräver mer än planerat
SvarDirekt beskriver extern kundtjänst som en tjänst för verksamheter som behöver avlastning eller professionell hjälp med sin kundservice. Behovet kan uppstå på flera sätt. En egen kundtjänst kräver bland annat planering av bemanning, och det kan vara svårt att i förväg avgöra hur många ärenden som kommer in under olika perioder. När belastningen ökar behöver fler frågor hanteras, samtidigt som den ordinarie verksamheten fortfarande ska fungera. Det gör att kundservice kan bli både tidskrävande och kostsam att organisera internt.
Utmaningen blir särskilt tydlig när inflödet av ärenden inte är jämnt. En verksamhet kan ha ett återkommande grundbehov men också möta toppar vid kampanjer, semesterperioder eller sjukdom. Om den egna organisationen är dimensionerad för normal belastning kan sådana perioder skapa en högre arbetsbelastning och ta resurser från andra uppgifter. Om bemanningen i stället byggs för den högsta möjliga belastningen kan företaget få fasta kostnader som inte motsvarar behovet under lugnare perioder.
Extern kundtjänst ger möjlighet att möta den här variationen utan att varje förändring måste lösas genom intern bemanning. Tjänsten kan beställas tillfälligt eller långvarigt och användas under toppar, semestrar eller andra situationer där extra hjälp behövs. Det innebär att stödet kan anpassas efter verksamhetens aktuella förutsättningar i stället för att en och samma bemanningsnivå måste upprätthållas hela tiden.
På så sätt handlar avlastningen inte enbart om att någon annan svarar på frågor. Den innebär också att tid för planering, bemanning och hantering av tillfälliga belastningsproblem kan minska. När dessa delar flyttas från den interna organisationen kan medarbetare ägna mer uppmärksamhet åt de arbetsuppgifter som ligger närmast företagets kärnverksamhet.
Avlastning som anpassas efter verksamhetens behov
En extern kundtjänst behöver inte ha samma omfattning för alla verksamheter. På sidan framgår att tjänsten kan skräddarsys och användas när behovet finns. Den flexibiliteten är central för företag som vill avlasta sin organisation utan att lämna över mer av kundservicen än vad situationen kräver.
För vissa verksamheter kan behovet främst handla om att få hjälp under en begränsad period. Det kan exempelvis vara när ordinarie personal har semester eller när en kampanj leder till fler kundkontakter än vanligt. I andra fall kan extern kundtjänst bli en mer långvarig del av kundservicen. Tjänsten kan då fungera som ett återkommande stöd och ta hand om utvalda typer av ärenden.
SvarDirekts externa kundtjänst kan enligt sidan besvara frågor om produkter och tjänster, ta emot felanmälningar och hantera reklamationer. Den kan också sköta chatten på en webbsida och hjälpa till med reklamationer kopplade till en webbshop. Det gör att avlastningen kan omfatta flera delar av kundkontakten och inte enbart inkommande telefonsamtal.
Vilka uppgifter som lämpar sig för extern hantering beror därmed på hur verksamhetens kundservice ser ut. Ett företag kan behöva hjälp med ett tydligt avgränsat ärendeflöde, medan ett annat vill få stöd i flera delar av kundservicen. Genom att utgå från de frågor och ärenden som faktiskt förekommer blir det möjligt att skapa en tjänst som passar organisationens arbetssätt och belastning.
Den här anpassningen kan frigöra resurser på två nivåer. Dels minskar mängden kundärenden som behöver hanteras av den egna personalen. Dels minskar behovet av att bygga upp och bemanna en intern funktion för uppgifter som en extern kundtjänst kan ta hand om. Resultatet blir större möjlighet att fördela den interna tiden där den behövs mest.
Fler kundärenden kan hanteras utan egna fasta resurser
En viktig del av extern kundtjänst är möjligheten att minska fasta kostnader. En egen kundtjänst innebär att verksamheten behöver avsätta personal och tid även när belastningen varierar. Genom att köpa in hjälp utifrån aktuella behov kan företaget undvika att hela kundservicekapaciteten måste finnas internt under årets alla perioder.
Det betyder inte att kundkontakten behöver bli frikopplad från verksamhetens egna rutiner. På sidan framgår att den externa kundtjänsten kan arbeta i företagets eget ärendehanteringssystem, e-handelssystem eller webbsystem. Informationen kan även visas på skärmen i ett webbaserat system när ett ärende kommer in. Därmed kan kundtjänsten få tillgång till det underlag som behövs för att hantera frågor och registrera ärenden på ett sätt som ligger nära företagets befintliga arbetssätt.
Möjligheten att använda verksamhetens egna system är betydelsefull när kundservice består av mer än enkla frågor. Felanmälningar och reklamationer behöver hanteras, och frågor om produkter eller tjänster kan kräva tillgång till rätt information. När den externa kundtjänsten kan arbeta i de system som redan används minskar behovet av att skapa helt separata arbetssätt.
Det kan också underlätta övergången mellan extern kundtjänst och den interna organisationen. Ett ärende som behöver hanteras vidare kan finnas i det system där verksamheten redan samlar sin information. Den egna personalen behöver då inte börja om från början eller lägga lika mycket tid på att föra över uppgifter från ett separat arbetssätt.
Avlastningen kan därför omfatta både själva kundkontakten och delar av hanteringen runt ärendet. För verksamheten innebär detta att fler kundärenden kan tas om hand utan att motsvarande fasta resurser måste byggas upp internt. Kundservicen får stöd av en extern funktion samtidigt som företagets egna system kan fortsätta att vara en del av arbetet.
Det skapar en lösning där extern hjälp inte behöver innebära att verksamheten helt ändrar hur kundärendena hanteras. I stället kan tjänsten anpassas efter de system och behov som redan finns. På så sätt kan företaget frigöra interna resurser utan att kundservicen behöver behandlas som en helt fristående del av verksamheten.
Mer tid för kärnverksamheten
Det tydligaste resultatet av extern kundtjänst är den tid som frigörs i den egna organisationen. När frågor, reklamationer, felanmälningar och chattärenden hanteras externt behöver medarbetare inte avbryta andra uppgifter i samma omfattning. Det skapar bättre förutsättningar att arbeta mer sammanhållet med de områden som verksamheten behöver prioritera.
Att fokusera på kärnverksamheten är också ett av argumenten för att outsourca kundservice. Genom att låta en extern part ta hand om utvalda kundärenden kan företaget minska den interna belastningen utan att avstå från möjligheten att ge kunderna hjälp. I stället för att hela kundservicen behöver bemannas internt kan ansvaret fördelas utifrån verksamhetens behov.
Avlastningen kan vara särskilt värdefull när de egna resurserna redan är hårt utnyttjade. Under kampanjer, semesterperioder eller sjukfrånvaro kan det vara svårt att samtidigt ge varje inkommande kundärende tillräcklig uppmärksamhet. Extern hjälp kan då användas för att möta den ökade belastningen och bidra till att fler frågor och ärenden tas om hand.
För att frigöra resurser på ett genomtänkt sätt behöver verksamheten identifiera vilka delar av kundservicen som tar mest tid och när behovet av extra bemanning är som störst. Därefter kan den externa kundtjänsten anpassas efter de konkreta behoven. Det kan handla om ett tillfälligt stöd under en intensiv period, återkommande hjälp vid vissa situationer eller en långvarig lösning för flera typer av kundärenden.
Extern kundtjänst behöver därmed inte vara en standardiserad ersättning för all intern kundkontakt. Den kan fungera som en flexibel resurs som avlastar där behovet är tydligast. När tjänsten används för rätt frågor, under rätt perioder och i rätt system kan verksamheten minska sin interna arbetsbelastning, begränsa fasta kostnader och skapa mer tid för den verksamhet som företaget i första hand är organiserat för att bedriva.